El problema a menudo radica en el equipo de ventas en rápida expansión. La situación de la “cámara” en el departamento de ventas está cambiando y el jefe del departamento se detiene en un aumento proporcional en el plan de ventas. Pero si escala el departamento, centrándose solo en el plan de ventas, existe una posibilidad distinta de cero de perder de vista otros factores igualmente importantes que afectan directamente la eficiencia de las ventas.
Así es como en Epom expandimos nuestra fuerza de ventas mientras mantenemos un ambiente de departamento saludable. Un análisis detenido de estos factores nos ayudó a no perder efectividad en cuarentena y a gestionar el departamento comercial de forma remota sin fallos de comunicación y malentendidos.
Mando
La mayoría de los gerentes eligen un equipo por sí mismos. Pero a la hora de seleccionar, también es importante tener en cuenta los objetivos comerciales y los valores internos de su empresa. En el proceso de investigación de mercados de 4Service Group, casi el 40% de los consumidores encuestados citan el profesionalismo como criterio de un servicio de primera clase.
Más de una vez me he reunido en departamentos de ventas en lugar de en un equipo profesional, una reunión de intereses. Los gerentes vienen al trabajo con mucho gusto, consideran al equipo como una “familia amiga”, pero al mismo tiempo:
- procrastinar sin piedad el 90% del tiempo de trabajo;
- quejarse del cliente en lugar de buscar soluciones;
- miedo a las decisiones equivocadas;
- no está listo para adaptar sus planes y horarios de trabajo por el bien del cliente;
- no interesado en el desarrollo profesional.
Queríamos evitar la contratación de tales empleados, por lo que trabajamos con RR.HH. en todos los requisitos para los candidatos por adelantado. Es importante no copiar y pegar una vacante de alguien publicado, sino escribirla teniendo en cuenta las particularidades de su empresa. Para nosotros, un truco valioso a la hora de elegir candidatos fue el artículo de Mitch Harper y su clasificación de empleados.
Harper divide a los solicitantes de empleo en tres tipos:
- A-jugadores o empleados de primera clase : solo el 5-7% de las personas entran en esta categoría. Trabajan de manera eficiente, se desarrollan rápidamente y ascienden rápidamente en la escala profesional.
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Al entrevistar a los empleados, les hicimos siete preguntas:
1. ¿Qué le gusta y qué no le gusta de nuestra empresa? ¿Cómo arreglarías las cosas que no te gustan?
Jugadores Información de Google sobre la empresa a la que van a entrevistar. Es importante escuchar en qué forma el solicitante critica a la empresa. Si es agresivo, debe pensar en su futura lealtad a la empresa. Otra cosa interesante es su línea de pensamiento sobre la resolución de problemas: ¿lo pasará a otros o pensará en cómo puede ser útil?
2. ¿Qué libro estás leyendo ahora? ¿Cuáles son tus sitios de perfil favoritos?
Un elemento opcional, pero siempre es interesante conocer el rango de intereses del solicitante. Genial si está buscando nuevas técnicas y trucos de vida que lo ayudarán en su trabajo.
3.¿Ha sido asignado para liderar un gran proyecto en su trabajo anterior?
Habla sobre el grado de responsabilidad de un empleado de ventas. Si no se le ha confiado ni un solo cliente importante en un año, es una mala señal.
4. ¿Alguna vez ha tenido un proyecto / cliente que salió mal? ¿Cómo te las arreglaste?
Este es un reemplazo del estándar "Cuéntenos acerca de sus debilidades", donde la mitad de los solicitantes dicen que su lado débil es la adicción al trabajo. Nos interesaban las historias de derrotas y las lecciones que una persona podía aprender de ellas.
5. ¿Qué más te impulsa además del trabajo?
Es importante que la persona tenga pasatiempos que le ayuden a aliviar el estrés. Si es cualquier tipo de deporte, genial.
6.¿Quieren el mismo rango de responsabilidades y puesto que en su trabajo anterior?
Los buenos gerentes buscan nuevos desafíos, tareas complejas y clientes animados con los que usted pueda crecer.
7. ¿Qué preguntas tiene sobre la empresa y cómo funciona todo en el departamento comercial?
Para nosotros, una entrevista es una oportunidad para un diálogo interesante con un empleado potencial. Si solo pregunta sobre salario y condiciones de trabajo, pero no está demasiado interesado en los procesos y tareas de la empresa, intentaremos concertar una segunda entrevista para comprender mejor su motivación.
No era nuestro objetivo contratar a todos los jugadores de Clase A, pero para desarrollar un equipo en cada departamento, se necesitan al menos un par de esas personas. Para retener empleados eficaces, elimine todas las fallas en el sistema de incentivos y déjelo lo más claro posible. Y considere inmediatamente las expectativas y ambiciones financieras de cada uno desde el punto de vista de las realidades de la empresa. Porque la máxima honestidad inicial elimina la frustración del gerente y ahorra tiempo en nuevos procesos de selección.
El proceso de trabajo
Un mínimo de nuevos clientes y la mayor parte del beneficio de los existentes es una regularidad del 100% si el jefe del departamento de ventas no asigna plazos específicos para las tareas, no controla la implementación de cada uno y en general el departamento trabaja sin un enfoque claro. Esta situación es común en empresas sin CRM.
La instalación de CRM te permitirá no perder de vista ninguna de las solicitudes entrantes, guiar rápidamente a los clientes a través de los embudos de ventas, garantizar mantener la base de clientes y analizar la efectividad de cada gerente en cualquier momento. Tan pronto como nuestro departamento de ventas comenzó a crecer, comenzamos inmediatamente el proceso de selección y prueba de CRM.
Existe una gran cantidad de CRM en el mercado, cada uno con sus pros y sus contras. Trabajamos en Gmail y estábamos buscando la solución más simple y flexible, por lo que elegimos CRM integrado de forma nativa con GSuite (una lista completa de dichos CRM está aquí )
¿A qué más prestamos atención al elegir un CRM?
- sin costos para integradores y el inicio de trabajo más rápido;
- visualización conveniente de los embudos de ventas;
- la capacidad de controlar la cantidad de ventas de cada gerente;
- envíos masivos personalizados;
- disponibilidad de una cómoda versión móvil;
- integración con mensajería instantánea;
- administrador de tareas;
- informes y análisis;
- sin cargos ocultos por las funciones que necesitábamos.
Mi consejo es anotar todos los requisitos para la funcionalidad antes de elegir un CRM y determinar quién usará CRM en la empresa. En el primer mes, transferimos no solo el departamento de ventas a CRM, sino también marketing y soporte.
Tan pronto como el trabajo de los gerentes se vuelve extremadamente transparente, es fácil rastrear la carga de trabajo de cada uno de ellos. Los gerentes de ventas también pueden ver las ventas totales de colegas y estimar qué tan cerca están de alcanzar el objetivo de ventas.
Embudo de ventas
Según las estadísticas de Hubspot , seis de cada diez compradores prefieren averiguar el costo de un producto en el primer contacto, y la mitad de los clientes potenciales quieren probar el producto lo antes posible. Tenemos un producto bastante complicado: un servidor de anuncios, y antes de dar una cuenta de prueba para configurar y publicar anuncios, debemos asegurarnos de que el cliente potencial comprende la información básica al respecto. Nuestro ciclo de venta de productos también es bastante largo: puede llevar hasta tres meses desde el registro hasta la compra.
Anteriormente, las etapas de interacción con los clientes potenciales entrantes eran las siguientes:
- Al completar el formulario en el sitio, el cliente potencial se colocó automáticamente en la carpeta Nuevo de nuestro CRM.
- Configuramos una cadena automática de cartas en CRM, la primera de las cuales se envió en el momento del registro.
- Con el lead que respondió a nuestra carta, acordamos una convocatoria general, cuyo propósito es conocer más sobre la empresa y determinar las solicitudes y expectativas desde la plataforma.
- Después de eso, configuramos un día separado para la demostración.
- Después de la demostración, dieron una cuenta gratuita durante dos semanas.
- Si después de la demostración el lead dejó de responder, después de un tiempo dejamos de interactuar con él.
Para identificar todos los problemas clave, decidimos profundizar e ir más allá de la simple interacción con los clientes potenciales. Realizamos una auditoría completa de la fuerza de ventas que fue mucho más allá de nuestro embudo original.
Dividimos la auditoría del departamento de ventas en cinco etapas principales, que incluían
1. Análisis de la normativa vigente del departamento comercial
El jefe del departamento agregó las reglas para el trabajo del departamento de ventas: muchas de las reglas no se expresaron y esto provocó mucha discusión. Hemos finalizado el memorando para los empleados y prescrito todos los procesos de trabajo en detalle.
Todos los agentes de fuerza mayor se eliminaron en preguntas frecuentes separadas y se prescribió un algoritmo de acciones para cada uno de ellos.
2. Análisis de la tecnología de trabajo con clientes
Evaluamos la interacción con los clientes en cada etapa: la velocidad de procesamiento de la solicitud, la comunicación y realizamos una encuesta entre los clientes.
Como resultado, desarrollamos un programa de capacitación de productos para clientes, lo enviamos a la lista de correo y lo enviamos a las categorías de “Interesados” y aquellos que acaban de recibir un período de prueba de 14 días.
3. Evaluación de los empleados mediante el método "Compra misteriosa"
No contratamos profesionales, pero le pedimos al departamento de marketing que presentara un caso de uso interesante, revisara todo el embudo de ventas y rastreara los cuellos de botella en la interacción con el gerente.
Evaluamos:
- nivel de conocimiento de los gerentes de producto;
- comunicación y reacción a situaciones atípicas;
- el grado de calificación de los gerentes;
- la efectividad de las medidas tomadas para devolver a los clientes que se fueron.
4. Entrevistar a los empleados
Entrevistamos a la fuerza de ventas, al jefe del departamento de ventas, al comercializador y a los dueños de la empresa para identificar las fortalezas y debilidades del departamento de ventas. Esto ayudó a encontrar una gran cantidad de información: todos los empleados participaron en el proceso de optimización del departamento de ventas y ofrecieron ideas para mejorar.
Sometimos a votación los mejores de ellos y decidimos implementarlos por etapas.
5. Procesamiento de información y elaboración de un plan de crecimiento de ventas
Quizás la etapa más difícil: es necesario estructurar todas las fortalezas y debilidades del departamento, prescribir las mejores prácticas para trabajar con los clientes, que apoyarán a los gerentes. Por separado, prescribimos un plan de crecimiento de ventas durante seis meses y un año y lo pusimos a disposición de todos los empleados.
Después de realizar una auditoría de ventas, ajustamos el esquema de ventas estándar de esta manera:
1. Eliminamos todas las etapas intermedias de interacción con el cliente del embudo en CRM y dejamos solo lo principal:
2. Reescribimos las cadenas de letras y las hicimos más informales, sin oficialidad. También agregamos buena voluntad en la primera carta e intentamos hacer tantas preguntas como fuera posible que nos ayudaran a comprender mejor al cliente antes de llamar.
3. Comenzaron a ofrecer realizar una demostración en la primera llamada: el número de acuerdos cerrados aumentó un 21% en los primeros meses. Calculamos el tiempo de la demostración en detalle: antes, podían tomar de 30 a 50 minutos, y con las preguntas de los clientes, más de una hora. Durante una hora, pocas personas pudieron recordar al menos la mitad de lo que contamos.
4. Grabamos demos de cada producto, las publicamos en Youtube y comenzamos a agregarlas al breve resumen de la reunión posterior a la convocatoria. Esto nos permitió minimizar las preguntas típicas después de la llamada y liberó a los gerentes de 3 horas de trabajo por semana.
5. Reflexionó y agregó varios chatbots al sitio y las páginas de destino para ayudar a los visitantes del sitio a decidir sobre el producto sin involucrar al departamento de ventas. Esto ayudó a aliviar a los gerentes y minimizar el trabajo de rutina. Planeamos crear los mismos chatbots para el departamento de soporte en un futuro próximo.
Comenzamos con cambios fácilmente medibles que tuvieron un impacto rápido y evitaron que el equipo de ventas perdiera la motivación. Entonces, los cambios más fundamentales y prolongados en el tiempo son percibidos por el equipo no como estrés, sino como un paso lógico y comprensible.
Una estructura de departamento y un sistema de ventas bien desarrollados son la base que no permitirá que la empresa pierda sus ganancias. Y para construir planes de ventas efectivos sobre esta base, las estrategias y tácticas habituales deberán cambiarse periódicamente. Me alegraría que compartiera los trucos de optimización de su departamento de ventas que han funcionado.