Un PBX virtual le permite resolver una variedad de tareas en diversas áreas y áreas de negocio. Veamos algunos ejemplos de cómo las empresas organizan la comunicación con los clientes utilizando herramientas VPBX.
Caso 1. Empresa comercial con departamento mayorista y tienda online
Tarea:
organizar el procesamiento de llamadas de clientes de toda Rusia, con la posibilidad de una llamada gratuita y solicitar una devolución de llamada a través de un formulario automático en el sitio web para un cliente de una tienda en línea.El sitio tiene dos números de ciudad multicanal comunes con dos saludos diferentes y 8800 para clientes de regiones.
Las llamadas al 8800 y un número de teléfono fijo van al departamento de ventas de cinco personas. En el departamento mayorista se configura el algoritmo de recepción de llamadas "Todo a la vez", los empleados tienen configurados sus teléfonos de escritorio y llaman al mismo tiempo, ya que es importante para la empresa que cualquier llamada se procese lo más rápido posible.
Las llamadas a la tienda en línea son manejadas por un empleado independiente. Si la empresa aún pierde una llamada, se envía una notificación sobre la llamada perdida al correo electrónico o al mensajero de Telegram del departamento de ventas, y ellos devuelven la llamada.
El sitio web de la compañía tiene un widget de devolución de llamada vinculado al VPBX, los clientes solicitan una devolución de llamada y los gerentes les devuelven la llamada.
Caso 2. Varias empresas diferentes y estructura de sucursales
Tarea:
Organice la telefonía con configuraciones para la estructura comercial de la sucursal con la capacidad de controlar las llamadas de forma remota. Conectando un menú con números cortos para diferentes sucursales, líneas de negocio y organizando el control de llamadas con grabación de conversaciones a través de la aplicación Móvil.El empresario tiene dos negocios diferentes: un taller de reparación de electrodomésticos y dos tiendas de plomería. Dos números de ciudad están conectados con diferentes saludos: uno para el taller y otro para las tiendas.
Al llamar al número de tiendas, se le pide al cliente que elija a qué tienda conectarse: “Para conectarse a una tienda en Slava Avenue, 12, presione 1, para conectarse a una tienda en ul. Lenin, 28 presione 2 ".
Si bien los negocios de reparación y comercio no están conectados de ninguna manera, es conveniente que un emprendedor los controle en un momento, monitorear el trabajo de telefonía de ambas empresas a través de la aplicación móvil PBX virtual para ver estadísticas de llamadas y escuchar grabaciones de llamadas.
El propietario de la empresa, a través de la aplicación móvil MegaFon Virtual PBX, monitorea las estadísticas de llamadas de los empleados y departamentos, y escucha la grabación de llamadas si es necesario.
Caso 3. Tres pequeñas tiendas en línea, un empleado responde llamadas
Tarea:
organizar el servicio de llamadas de tres tiendas, en una situación en la que un Administrador responderá todas las llamadas. Al mismo tiempo, al recibir una llamada, el administrador debe comprender exactamente dónde está llamando el cliente.Tres tiendas pequeñas, una que vende comida saludable, una yoga y una tés exóticos. Cada tienda tiene su propio número de saludo, pero todas las llamadas van al mismo teléfono de escritorio IP del administrador.
En la pantalla del teléfono IP, el gerente ve a cuál de las tiendas está llamando el cliente. Esto le permite prepararse para una conversación antes de levantar el auricular.
Si es necesario, el gerente puede abandonar el lugar de trabajo, en este caso las llamadas serán redirigidas a su teléfono móvil.
Caso 4. Tramitación de solicitudes de la población por la administración municipal
Tarea:
Organizar la telefonía en la administración de un pequeño pueblo sobre los temas de recepción y procesamiento de solicitudes de servicios de la población. Automatice el registro de aplicaciones mediante la integración con los sistemas de contabilidad de aplicaciones de la administración de la ciudad y optimice los tiempos de llamada de los operadores.La administración de la ciudad acepta solicitudes de la población para el mantenimiento de las comunicaciones en casas y departamentos. Cuando llama a un número multicanal general, responde un asistente robótico de voz, a través del cual puede crear automáticamente una solicitud o verificar el estado de una solicitud creada anteriormente respondiendo varias preguntas, y también verificar la dirección. Si el asistente de voz no puede resolver el problema, redirige automáticamente la llamada al grupo de agentes del centro de contacto.
Caso 5. Medicina. Organización de telefonía en un policlínico con herramientas de control de calidad para operadores
Tarea:
organizar la telefonía en la clínica, lo que le permitirá establecer procesos efectivos para evaluar la calidad del trabajo de los empleados en los teléfonos.Es importante que el policlínico mantenga un alto nivel de servicio, según lo prescrito por las recomendaciones metodológicas para organizar la telefonía de acuerdo con la Orden del Ministerio de Salud de Rusia No. 421 del 28 de junio de 2013.
Las calificaciones altas de los empleados ayudan a motivar aún más al personal, manteniendo y aumentando así el nivel de servicio.
La clínica conectó VATS de MegaFon con un número de teléfono fijo e instaló un teléfono IP en cada lugar de trabajo. Cuando llama a un número multicanal común, el cliente escucha un saludo de voz y la llamada se dirige a un grupo de operadores. Si los empleados no responden a la llamada, la llamada se transfiere a turnos de trabajo. Los administradores del Policlínico, a través de su Cuenta Personal, monitorean las estadísticas de llamadas y escuchan las conversaciones de los empleados con el fin de evaluar la calidad del servicio y monitorear la implementación de KPIs por el número de llamadas procesadas, perdidas, errores cometidos y atención al cliente en general.
Caso 6. Un pequeño salón de belleza. Una secretaria toma todas las llamadas y registra a todos los clientes en CRM YCLIENTS
Tarea:
Automatizar el procesamiento de llamadas, pedidos y datos de clientes mediante la integración de la telefonía con un sistema CRM en un salón de belleza.La compañía conectó VATS de MegaFon con un número de teléfono fijo. Hay un saludo en el número: "Hola, has llamado al laboratorio de imágenes". Después de eso, la llamada va a la secretaria por teléfono.
Dado que la integración con YCLIENTS está configurada, con cada llamada aparecerá una tarjeta de cliente con un nombre y otros datos en la pantalla de la computadora de la secretaria. Antes de levantar el teléfono, la secretaria sabe quién está llamando y también puede entender con qué pregunta. Y si un cliente llama por primera vez, se crea automáticamente una tarjeta de cliente y pedido en CRM YCLIENTS.
La peculiaridad de las llamadas a un salón de belleza es que a veces no hay una sola llamada en una hora y, a veces, varias a la vez. En la configuración de VPBX, la secretaria se configura como el único empleado en el departamento, por lo que si la secretaria está hablando, los clientes "se ponen de pie" en la cola esperando la respuesta del gerente y escuchan música. Si la secretaria no responde durante mucho tiempo, a los 20 segundos se le pide al cliente que presione 1 y solicite una devolución de llamada. Tan pronto como el secretario finaliza la conversación, se le llama automáticamente. “Ahora estarás conectado con el suscriptor”, escucha en el receptor, después de lo cual la centralita virtual marca al cliente.
Si el cliente llama fuera del horario laboral, la llamada se envía a un contestador automático, que le pide al cliente que vaya al sitio y se registre en el servicio en un momento conveniente a través del formulario en el sitio.
Caso 7. Servicio de coche con taller y lavadero
Tarea:
Organizar la telefonía con un solo número para diferentes unidades de negocio y con diferentes horarios de trabajo.La empresa tiene muchas áreas de actividad: reparación de automóviles, mantenimiento, tienda de repuestos, lavado de autos. Se conecta una centralita virtual con un número de teléfono fijo. Después de llamar al número, el cliente escucha un saludo, después de lo cual ingresa al menú IVR de voz, donde se le pide que elija a qué problema llama: "Para conectarse a un servicio de automóvil, presione 1, a un lavado de autos - 2, para conectarse con un operador, permanezca en la línea". ... Las llamadas van a los teléfonos móviles de las respectivas divisiones. Solo un lavado de autos está abierto las 24 horas del día, por lo que las llamadas se envían allí inmediatamente después de horas.
Si por alguna razón uno de los departamentos no descuelga el teléfono, un minuto después la llamada va directamente al teléfono móvil del propietario del servicio de automóvil. ¡Es importante que la empresa no pierda ni un solo cliente!
Caso 8. Agencia inmobiliaria
Tarea:
Organizar la telefonía para una empresa que tiene empleados con trabajo itinerante en su personal: servicios de mensajería, tiendas en línea, servicios de entrega, agencias inmobiliarias.La empresa cuenta con un número de publicidad 8800, cuyas llamadas son atendidas por una secretaria. La obra utiliza amoCRM. Los agentes inmobiliarios casi nunca visitan la oficina, van a los objetos, cada uno tiene un área determinada de la ciudad. Todos ellos utilizan tarjetas SIM corporativas, sus números de móvil están indicados en el anuncio.
Si el empleado está conduciendo y no puede responder a la llamada, la llamada se reenvía a la secretaria de la oficina. Si un cliente habitual llama a la oficina, su llamada se redirige automáticamente al gerente que se le ha asignado.
La secretaria puede transferir la llamada del cliente a la inmobiliaria utilizando un número corto.
Todas las llamadas, entrantes y salientes, quedan grabadas. El gerente escucha regularmente las llamadas de los gerentes, monitorea la calidad de su trabajo y brinda consejos sobre
conversaciones individuales . Las llamadas de demostración exitosas se descargan y almacenan para capacitar a principiantes.
Caso 9. Agencia de publicidad en la planta baja
Tarea:
organizar la comunicación telefónica en el piso del sótano o en otras condiciones en las que, por regla general, no es posible utilizar la comunicación móvil.Los gerentes de agencias de publicidad realizan muchas llamadas salientes. Los teléfonos móviles en el piso del sótano casi nunca se recogen, pero los gerentes trabajan en la computadora y hacen llamadas directamente desde el navegador a través de amoCRM. Además, la oficina cuenta con un teléfono portátil SIP-DECT conectado a la PBX Virtual a través de Internet, que también permite realizar llamadas.
Caso 10. Uso de SMS
Describiremos por separado varios casos de uso de tarjetas de visita por SMS y disculpas por SMS.
Tarea:
organizar el envío automático de mensajes SMS con los contactos de los administradores u otra información.La empresa que vende neumáticos y ruedas envía un SMS de disculpa por la llamada perdida con una palabra clave para un descuento. El objetivo es evitar una situación en la que un cliente potencial no llegue a la empresa e intente realizar un pedido en una tienda de la competencia.
El salón de belleza envía contactos al administrador, con quien se puede contactar en caso de problemas.
El servicio de automóviles envía sus coordenadas a SMS para que el cliente pueda construir una ruta de inmediato.
Pasemos a las conclusiones
En el artículo, hemos descrito los principales casos de nicho que revelan las posibilidades de la telefonía, siempre que se conecte una PBX Virtual. Según las estadísticas, se ignora el 30% de las llamadas perdidas sin utilizar herramientas de control. Al conectarse a un PBX virtual, los empleados y los clientes reciben un servicio y negocio fáciles de usar: el crecimiento de una base de clientes leales.
Puede encontrar más información sobre cómo funciona el PBX virtual de MegaFon en la Base de conocimientos .