Mi opinión es que cinco fakups no es una frase, y que la transformación digital en sí es un paso natural en el desarrollo de cualquier negocio en cualquier industria, y si tu empresa quiere sobrevivir a largo plazo, tendrá que pasar por ello tarde o temprano. La única diferencia es que los que lo harán ahora recogerán toda la crema, y los que lo harán después, cuando empecemos a quemar, estarán en el equipo de los que nos pongan al día.
- ¿Y qué, pregunta mi amigo, es directamente de algún negocio?
- Sí, cualquiera, cualquiera, respondo.
"Ah, um ... ¿incluso un baño público?"
Fue difícil rechazar tal desafío. Este artículo es el resultado de algunas reflexiones.
Entonces, el baño público.
El hombre decidió ir a la casa de baños. Tiene una cierta cantidad de dinero que está dispuesto a gastar en lavarse y cocinar al vapor, y una cierta imagen en su cabeza que quiere obtener por ese dinero. Por ejemplo, para mil quinientos debe haber una sala de vapor, una pequeña piscina con agua fría, sofás intactos y una mesa. Para 3000 ya quiere hermosos azulejos, mesas separadas para la empresa y una sala de vapor con aceites esenciales. Para cinco: camareros y grifos con cerveza de barril, amplio salón y varios tipos de saunas. Etc.
Si una casa de baños fija un precio de 3000 por algo que no tiene, no va allí, porque en otra casa de baños obtendrá lo mismo, pero por mil quinientos. Por lo tanto, la casa de baños no puede fijar el precio en 3000, porque necesita hacer reparaciones para esto. Y ella no puede hacer reparaciones, porque no podemos reservar mucho para la reconstrucción de mil quinientos, y no está muy claro exactamente dónde batir para subir los precios.
Círculo vicioso: no se puede mejorar el nivel del baño para aumentar el costo, porque el costo es bajo.
El primer paso hacia la transformación de la sauna (¿crees que se puede llamar transformación de la sauna electrónica o no?) Es cambiar tu punto de vista. Mientras jugamos en el mercado, convencionalmente, de servicios al consumidor, nos vemos obligados a regirnos por las reglas de este mercado. Porque los servicios son los mismos. Quizás en algún lugar un poco más agradable, pero en algún lugar menos, pero en general, el servicio de "lavarse en un baño" es el mismo.
No tienes que intentar jugar en un mercado en colapso, tienes que dejarlo. Necesitas entrar en el segmento de entretenimiento. Es más fácil decir "ir a nuestra casa de baños es entretenimiento" y pedir el entretenimiento dos o tres veces más dinero. Porque el servicio es el mismo en todas partes, pero el entretenimiento es diferente.
Una persona que va a un restaurante específico no compra un servicio de comida. La comida es un comedor. Un restaurante es un servicio de entretenimiento, diseño de interiores, comida, vino, servicio, música. Y una persona irá a un restaurante específico, porque hay buen entretenimiento desde su punto de vista, porque en otro restaurante, por supuesto, se alimentará, se quedará lleno, pero no tan entretenido como en este.
Por lo tanto, paga dinero a este restaurante en particular por un entretenimiento en particular y paga mucho más que los comedores, a menudo en un orden de magnitud (500 rublos frente a 5000-10000 rublos).
Esto se debe a que los restaurantes no juegan en el mercado de alimentos.
Y la casa de baños, que tiene el objetivo de ganar buen dinero, no debe jugar en el mercado de servicios domésticos para lavar a la población.
Pero ahora el baño medio no es divertido. ¿Por qué? Porque es terriblemente antipática con los novatos. De hecho, ella también es hostil con los veteranos, simplemente no lo saben. Es suficiente mostrarles que pueden ser mejores, y la mayoría aceptará con entusiasmo las nuevas ideas, porque este es su punto principal: aumentar el placer del cliente, llevarlo a tal nivel que el solo hecho de lavarse en la casa de baños se desvanece en un segundo plano.
Entonces, ¿cuáles son los problemas que le esperan a un novato en el baño?
¿Debería ir allí con una escoba? ¿Lo darán? ¿Qué hacer con ello? ¿Debería estar empapado? ¿Cuánto cuesta? ¿Y llevarte una toalla? ¿Te darán zapatillas o necesitas las tuyas? ¿Y qué tipo de zapatillas, de plástico normal o baratas que lloran? ¿Por qué una sábana? ¿Debería comprarlo? ¿Debo dejar un depósito en efectivo por ello? ¿Y si no tengo efectivo? ¿Puedo llevarme el teléfono? ¿Y no será robado? ¿Están cerrados los casilleros? ¿Qué hacer con la llave si estás desnudo? ¿Dónde ir a la sala de vapor? ¿Deberías estar desnudo o en una sábana? ¿Puedo pedirle a alguien que te golpee con una escoba? ¿Y si la escoba duele mucho y todos se ríen de ti? ¿Cómo lavar en un lavabo? ¿Y dónde conseguir la palangana? ¿Y pueden repartir jabón? ¿Qué debes llevar contigo a la casa de baños? ¿Puedes beber cerveza allí, como en la película? ¿Necesitas cerveza contigo? ¿Generalmente es posible contigo? ¿Pueden servir cerveza allí? ¿Qué tal vender bocadillos? Y si vierten cerveza¿Entonces puedes llevarte esta botella en particular? ¿Y después de una cerveza puedo ir al baño de vapor? Pero, ¿qué pasa si su baño de vapor está demasiado caliente o demasiado frío? ¿Cómo agregar vapor? ¿Cómo lo haces genial? ¿Y oler bien en el baño? ¿Puedes pedir un masaje? ¿Y cómo debe cocinar al vapor correctamente, primero lavar y luego ir a la sala de vapor o viceversa? ¿Es posible pedir comida a domicilio? ¿Cómo recogerlo si estás desnudo? ¿Es posible con anillos y cadenas? Si no es así, ¿hay una caja fuerte?si estas desnudo ¿Es posible con anillos y cadenas? Si no es así, ¿hay una caja fuerte?si estas desnudo ¿Es posible con anillos y cadenas? Si no es así, ¿hay una caja fuerte?
Estas y otras preguntas esperan a una persona que tenga poca experiencia en ir a la casa de baños. Las preguntas son terribles, y en el 90% de los casos simplemente no irá allí, aunque puede, quiere y tiene la oportunidad. Por lo tanto, el primer paso es asegurarse de que estas preguntas no surjan. Es lógico
No. Usted y yo acabamos de cometer el error clásico de los mejoradores: comenzamos a cambiar los datos originales sin molestarnos en corregir el resultado de los cambios. Esto es lo que separa la transformación digital de la mejora del servicio ordinario.
La piedra angular de cualquier transformación es la analítica. La transformación digital se llama no simplemente porque estamos cambiando los libros de contabilidad a 1C, sino porque estamos comenzando a trabajar con un volumen de datos tal con el que la gente no podía trabajar antes y tomar decisiones de gestión basadas en estos datos. Nunca se le hubiera ocurrido a nadie calcular estadísticas resumidas para todos los procesos todos los días, porque esto es mucho trabajo. Hoy, si traducimos todos los procesos a digital, este cálculo nos llega casi gratis, por el costo de los servidores y por los salarios de los desarrolladores, que son cantidades muy modestas para tal objeto.
Cualquier mejora, por cara y divertida que sea, es inútil o casi inútil hasta que sepa qué efecto tiene. Es como una anécdota sobre la publicidad: la mitad de la publicidad no funciona y la otra mitad funciona. El problema es que nadie sabe de qué mitad se trata.
Y si los canales de publicidad, con determinadas acciones, se prestan a la medición, y puedes saber para qué número de clientes de dónde vienen, entonces empezar a medir por dentro, no podrás saber qué efecto tienen, porque el cliente ya está dentro, y sin importar estas medidas desaparecerán en un par de horas. Si vendrá la próxima vez, no lo sabrás, incluso si realmente viene.
Por tanto, la transformación comienza con las medidas. Es de vital importancia para nosotros tener un punto de partida, convertir los ingresos mensuales de X millones en cifras más detalladas: un cronograma por días de la semana, por hora del día, en días laborables y fines de semana, el cheque promedio, la diferencia entre la primera y la segunda categoría, ver si más asistentes van a un asistente que a otro, cuál es la proporción de hombres y mujeres, cuántos servicios adicionales se solicitan, cuánto se gasta en lavar, cuántas sábanas se roban, cuál es la proporción de edad de los clientes, cuántos clientes vienen con comida y alcohol, cuánto tiempo pasan en el baño en promedio, cuánto de este tiempo pasan en la sala de vapor, cómo pagan, cuál es la dependencia de visitar la sala de vapor de la temperatura en ella, etc.
Todo lo que se pueda medir y que sea potencialmente interesante debe medirse.
La medida es una linterna. La presencia de una linterna no significa que encontrarás una montaña de oro en la cueva con ella, pero sin una linterna, la probabilidad de encontrarla es casi nula.
Cuanto menor sea el costo de las mediciones, más se pueden tomar. Por tanto, cualquier medida que pueda automatizarse debe automatizarse. El primer paso es cambiar a un sistema de contabilidad de pedidos, si aún no existe. El cliente viene: arreglamos qué boleto compró, cuánto tomó. Este sistema no debe ser una unidad independiente, sino un componente básico que transfiere datos al sistema central de estadísticas. Si nos quedamos sin sábanas / toallas / zapatillas, hacemos que el botón "terminado". Así, distinguimos la situación "no compró, porque no es necesario" de "no compró, porque no fue". Si de repente se produce un cuello de botella que roba parte de sus ingresos, lo solucionamos. El segundo paso es poner análisis de video en la entrada y salida. Los sistemas modernos son buenos para detectar género, edad y rastrear a las personas por sus rostros. Con dos cámaras recibimos información sobre la composición de los clientes,sobre su edad, sobre el tiempo que pasan adentro, y entendemos cuántos clientes están regresando.
Además, estamos introduciendo un sistema de fidelización de clientes y comenzando a construir una base de clientes. En lugar de tarjetas de fidelidad, puede regalar hermosas pulseras que serán una tarjeta de cliente y una llave de taquilla. Registramos clientes por número de teléfono, creando un canal inverso: sirve para cualquier cosa, desde enviar promociones hasta trabajar con críticas negativas.
Medidas tan simples ya nos permitirán hacer y comenzar a probar suposiciones sobre la capacidad de pago de los clientes y comenzar a probar hipótesis.
¿La factura promedio aumentará la oferta por una hoja extra? ¿Quizás deberías hacerlo?
En general, ¿qué porcentaje de clientes los toman? ¿Quizás deberían estar incluidos en el precio de la entrada?
¿El cheque promedio depende de la edad? ¿Existe una clara segmentación por edad de los clientes en función del precio del billete?
¿Hay brechas en la asistencia? ¿Se pueden corregir con un descuento para ciertos segmentos de clientes, aliviando las horas pico?
¿Cuál es la diferencia entre la asistencia entre semana y los fines de semana, cuando las entradas son más caras? ¿Se pueden encarecer aún más?
En general, ¿un gran anuncio en el lobby aumentará la asistencia de “descuentos para jubilados hasta las 12 horas”, o todo el mundo ya conoce los descuentos? Si no aumenta, ¿tal vez valga la pena colocar una pancarta en la calle?
¿Cómo afectará la venta de abonos a la factura media? ¿Cuál es la tasa de utilización promedio de una suscripción? ¿Vuelve a comprar el pase de temporada?
¿Tenemos grupos de clientes habituales? Cuando se van ¿Podría ser que se interpongan en el camino de los novatos?
Estas ni siquiera son ideas, sino solo suposiciones. Con la ayuda de las estadísticas, estos supuestos se pueden verificar y verificar mucho más rápido que en los informes semestrales, dentro de uno o dos meses, además, se pueden verificar varios supuestos a la vez. Algo se puede comprobar en una semana o incluso en un par de días. Cuanto más rápido reciba comentarios después de comenzar a probar, más rápido probará su conjetura actual y podrá probar la siguiente.
Como resultado, por ejemplo, después de un mes o dos te das cuenta de que el juego ideal es una sábana y una toalla, y lo incluyes en el precio de la entrada, aumentando la facturación. Debido a los comprensibles y mayores volúmenes de lavado, usted concluye un contrato más rentable con la lavandería (menos costos de lavado por hoja, más margen) y compra sábanas más resistentes al mismo precio, lo que aumenta su vida útil (menos costos de depreciación).
Ahora es el momento de empezar a apuntar a los problemas y comprender si era un problema o no. O todavía hay.
¿Un pequeño porcentaje de nuevos clientes y la utilización del baño es incompleta? Desarrollemos una guía de diseño y usémosla para hacer letreros amigables con explicaciones y navegación. El porcentaje ha crecido, ¿pero todavía no lo suficiente? Vamos a The Village para escribir una guía de los baños. Oh, ¿el porcentaje de gente nueva ha aumentado, pero no hay retornos?
Empezamos a trabajar con reseñas y entrevistas. Encontramos una persona desinteresada y comienza a llamar a los clientes: lo que no te gustó, cuéntanos con más detalle, aquí tienes un bono gratis para esta visita.
Después de recopilar una cantidad suficiente de reseñas, las clasificamos en diez categorías y, en lugar de llamar, podemos solicitar completar un cuestionario a cambio de un descuento. Empezamos a ver problemas: aquí las alfombras están rotas, aquí la empresa está borracha, aquí hay grifos estúpidos en la ducha.
Estos problemas, si muchas personas se quejan de ellos, son métricas listas para rastrear. Los añadimos al cuestionario y lo enviamos periódicamente a un determinado porcentaje de clientes, controlando factores importantes.
Todos estos no son acciones aisladas. No tiene sentido contar el número de personas una vez al mes, y no tiene sentido interrogar a algunas personas allí a veces. Siempre se debe entrevistar a un cierto porcentaje de clientes. Para cambios rápidos, debe haber estadísticas rápidas. Estadísticas rápidas significa un seguimiento constante de los factores. ¿La persona que envía las encuestas está fallando? Estamos contratando un desarrollador, déjelo hacer un sistema automático de encuestas y recolección de resultados.
Otro grupo de problemas son los cuellos de botella. Puede haber mucho tráfico, pero estas personas simplemente no vendrán con una cola al baño de vapor por segunda vez. La falta de mesas vacías tendrá el mismo efecto. Estos factores se pueden estudiar a través de una encuesta a los clientes, o se pueden hacer por métodos técnicos, contando las personas que entran y salen de cada habitación. Esto es un análisis aún más profundo, en comparación con el conteo de personas en la salida, y brinda una imagen vívida de lo que hacen las personas dentro del baño: cuánto tiempo pasan en la sala de vapor, a qué hora en el área de recreación, cuántas personas en diferentes zonas en diferentes momentos, dónde está el pico reloj. ¿Hay gente apiñada en el vestuario? Analizamos por qué lo hacen. ¿Pocos bancos? Pongamos un par más.
El objetivo de la digitalización no es que notemos un problema y comencemos a hacer algo al respecto. El significado de la digitalización está en transferir procesos y estadísticas a digital, en obtener una herramienta que permita observar la vida de un objeto en tiempo real y actuar en base a esta observación.
La digitalización sustituye a los procesos informales “¿Se acabaron las escobas? para usted 1000 rublos, vaya a comprarlo en el mercado "para obtener instrucciones claramente formalizadas y comprensibles. Porque el proceso informal es un factor humano. Una persona mira las escobas, la otra no. No es necesario que una persona siga esto, esto es una carga adicional para los empleados. Los empleados deben resolver problemas raros complejos que no tiene sentido introducir en el marco de procesos automáticos y sonreír a los clientes.
Los procesos informales se destruyen por una razón, pero primero se estudian, contienen lo que es útil para el negocio (las estadísticas y métricas de seguimiento nos ayudan en esto), y en base a esto se crean procesos formalizados: guías de servicios, descripciones de puestos, listas de verificación de los mismos. u otros procesos. Esto permite utilizar los desarrollos correctos no solo para sus autores, sino también para cualquier otro empleado. Al hacer esto, reducimos el valor de un empleado en particular para la empresa. Desde el punto de vista empresarial, un proceso importante que recae en un empleado específico es una muy mala decisión: debes cuidarlo, debes pagar salarios más altos, surgen conflictos con otros empleados por los salarios, además el factor bus está en toda su gloria.
La digitalización consiste en realizar un seguimiento de todo lo que se puede rastrear. Consumo de agua, consumo eléctrico, consumo de gas, movimiento en el local, calidad del aire, número de toallas limpias, número de zapatillas compradas, número de zapatillas dejadas por los clientes, número de zapatillas por talla, tiempo para devolver una toalla a circulación, vida útil de una toalla, coste de su reposición etc.
La combinación de estos factores es una mina de oro para identificar cuellos de botella. El tiempo de devolución de las toallas afecta el grupo de toallas requerido y su vida útil afecta la frecuencia con la que se actualiza ese grupo.
Las métricas de seguimiento son, por así decirlo, pruebas de su sistema. Teniendo métricas en tiempo real, puede comenzar a editar los procesos, mantenerse al día y asegurarse de que mañana su innovación no asuste a todos los clientes habituales. Sin métricas, encontrará esto después de tres meses de disminución del tráfico, pero teniendo datos sobre cada inicio de sesión, en una semana, a pesar de que después de una semana la disminución del tráfico seguirá estando en el nivel de error estadístico.
Una vez que tengamos métricas y solucionemos los peores problemas, es hora de empezar a pensar en nuevas ideas. En este momento tiene sentido intentar hacer algo con hostilidad para los nuevos clientes: sin esto no tiene sentido lanzar promociones serias para atraer nuevos clientes, se eliminará un porcentaje demasiado grande, el costo de atraer clientes será demasiado alto.
Puedes probar estos cambios, por ejemplo, mediante un parámetro que determina la probabilidad con la que un cliente que vino al baño por primera vez volverá allí por otro mes o seis meses, por ejemplo.
¿Ha aprendido a atraer y retener clientes? Es hora de ir al mercado del entretenimiento.
La casa de baños es un buen lugar hipster, perfecto para integraciones de blogueros. Para la gente trabajadora realizamos la función "mientras estás sentado en el baño, lavamos y planchamos tu ropa", puedes venir directamente con traje de trabajo. Para las personas con familia, hacemos el Día del Padre y el Día de la Madre, que vengan con niños.
Un proyecto conjunto con una cervecería artesanal proporcionará bebidas y un punto de atracción: ¿dónde más se pueden degustar cientos de cervezas diferentes en una sauna? ¿Necesitas bocadillos para la cerveza? Acuerdos con los cafés y restaurantes más cercanos para entrega rápida.
¿No está claro qué pasó con la sala de vapor? Hacemos un horario claro: cada tercer baño de vapor está caliente, para los fuertes de espíritu, los jueves, cada baño de vapor con un nuevo olor.
Estamos anunciando un día conjunto para mujeres y hombres, como en Finlandia, y estamos disfrutando de la mierda en los medios, ¿no es una amenaza para la tembladera?
Etc.
¿Dinero?
Ahora averigüemos de forma básica cuánto nos costará. Para divertirme, fui a la casa de baños más cercana y conté los lugares allí. Conseguí (en la sección de hombres) 60 casilleros, 40 lugares en las mesas y 15 en la sala de vapor. Tomemos el número máximo de clientes simultáneamente en el baño: 50 piezas. El departamento de mujeres dará la misma cantidad. Un total de 100 personas. La sesión es de tres horas, el baño está abierto de 10 a 23, por lo que habrá alrededor de 4 visitas para 100 personas por día, totalizando 400. El boleto cuesta 1500 (no tomamos en cuenta el cargo extra de fin de semana y servicios adicionales), lo que significa que la recaudación por día cuando se utiliza al máximo lugares y locales - 400 * 1500 = 600k, y 18m por mes. Con una utilización del 50% - 9 m.
Digamos que el área del baño es de 800 metros cuadrados. La tarifa promedio de alquiler en esa área es de 30k / metro / año. 800 * 30k / 12 = 2m es el alquiler del local por mes. 400 clientes, el depósito por una toalla es de 100 rublos, lo que significa que el costo de las toallas al mes no supera el millón y medio, esto suponiendo que todos los clientes las rompan cada vez que las visitan. Es poco probable que este sea el caso, por lo que puede limitar los costos asociados a un millón por mes. Nómina - bueno, 6 personas por departamento, 12 en total, más cinco técnicos, un total de 18 (probablemente menos, pero déjelo así). Tomemos el salario a la tasa promedio de personal de calificación media, por ejemplo, 80k / mes. No olvide multiplicar por 1,4, teniendo en cuenta impuestos y deducciones. 80.000 * 18 * 1,4 = 2 m.
No tenemos en cuenta las reparaciones importantes y la modernización, así como el costo de la luz / gas, agua y alcantarillado, así como la calefacción en invierno: no tengo idea de cuánto ascienden.
Resulta: 9-2-1-2 = 4 millones de ganancias mensuales. No es el negocio más rentable, pero es más rentable que muchas startups.
Ahora qué se puede hacer con poco esfuerzo. Para un año de trabajo, me parece, es posible llevar el costo de los boletos a 3000-4000 sin aumentar en gran medida los gastos restantes: se requerirán reparaciones cosméticas, la nómina de empleados crecerá, pero no mucho, los costos de los servicios relacionados serán ligeramente más altos.
200 clientes al día por 3000 rublos darán 18 millones. Menos 2 millones de arrendamiento, menos una nómina ligeramente mayor de 3 millones de empleados, menos dos millones (en lugar de uno) para consumibles. 18-2-3-2 = 11 m en lugar de 4. Crecimiento más de tres veces mayor. Esto no incluye al equipo de transformación, por supuesto. Pero el equipo ha trabajado y se ha ido, y el beneficio se mantendrá al mismo nivel con la correcta organización de los procesos.
Puede estimar cuánto costará el equipo y el trabajo. Es poco probable que las cámaras cuesten más de 50k cada una, un servidor con almacenamiento - otras 100, un par de estaciones de trabajo - 100k cada una. Terminales de cajeros / asistentes de baño - 5 piezas, 50k cada una. Sensores de paso: incluso a 30k / pieza, una docena. 50 * 3 + 100 + 100 * 2 + 50 * 5 + 30 * 10 = 1 m. Esto es CAPEX, en la primera etapa. Algo deberá actualizarse y comprarse, pero luego, puede colocarlo dos veces más, tanto por un año.
OPEX - CDTO, una pieza, 500k, dos analistas 200k cada uno, dos desarrolladores 200k cada uno, un soldado universal 150 cada uno. (500 + 200 * 4 + 150) * 1.4 = 2m para nómina. Oficina - 100k. Todo tipo de pequeñas cosas, como tarjetas de fidelidad, souvenirs, folletos / platos, bueno, 100k con el suministro de un mes. La publicidad será más cara, pero al principio no es necesaria y luego se financiará parcialmente con las ganancias, así que tomemos un promedio de 500k. 2 + 0.1 + 0.1 + 0.5 = 2.7 millones de costos de transformación por mes.
Costos totales (1 * 3) + (2.7 * 12) = 36m. Suponemos que en un año alcanzamos la ganancia deseada y ganamos extra (11-4) * 12 = 84 millones en un año. Amortización del proyecto en la región de 3 meses.
Parece real. Teniendo en cuenta que no vamos más allá de los límites de las ganancias a lo largo de todo el proyecto, no necesitamos tomar ningún préstamo, todo es puramente por nuestra cuenta.
Salir
El artículo, por supuesto, está lejos de estar completo, ya que representa una serie de ideas, anotadas apresuradamente por un aficionado que no tiene nada que ver con este negocio. Si te acercas a la generación de ideas de forma sistemática, organizas una lluvia de ideas en un buen equipo, entonces puedes generar tres veces más y agotarlas mucho más.
Qué tipo de ideas serán estas, de hecho, no importa. El punto de la transformación es implementar ideas por una razón, con retroalimentación. Y la traducción de los procesos a digital proporcionará esta retroalimentación, que dará un efecto a cualquier empresa, incluso a una en la que las tecnologías digitales son solo un televisor en la pared.
Hasta entonces ... ¿Conoce al dueño de un baño público?