¿Cómo funciona?
En abril de 2020, se lanzó el proyecto Okko Agents bajo el liderazgo de Darya Yurasova, directora de servicio y experiencia del cliente. Esta es una comunidad de usuarios cuyo objetivo es mejorar el servicio al involucrar a los usuarios existentes de Okko en la prueba del producto.
La comunidad ayuda a encontrar problemas de usabilidad y fallas técnicas en la plataforma. Para esto, hay 2 áreas de prueba: usabilidad y técnica.
Los agentes de Okko prueban el servicio en varios formatos: encuestas en línea, pruebas remotas no moderadas, entrevistas individuales y otros.
¿Cómo se convierten los usuarios en agentes?
Los usuarios de Okko reciben una invitación a la comunidad con un enlace al perfil. La selección tiene en cuenta todos los datos del usuario, desde la experiencia del producto hasta los parámetros demográficos. Esta información se utiliza para formar la muestra óptima para cada estudio.
Los usuarios seleccionados se agregan a la comunidad, donde comparten su experiencia, conversan y hacen preguntas sobre el servicio. Los participantes reciben invitaciones para investigar por correo o utilizando los canales grupales en Telegram y WhatsApp.
¿Cuál es la ventaja de la comunidad para Okko?
El equipo de Okko se adhiere al principio: una pequeña prueba es mejor que un lanzamiento a ciegas. Los comunicados a ciegas en las empresas suelen deberse a plazos ajustados o falta de presupuesto. Community of Agents permite al equipo del producto probar hipótesis en cuestión de horas. Por ejemplo, la prueba de la nueva versión del reproductor se llevó a cabo 4 horas después de que el producto fuera enviado al laboratorio de UX. Durante este tiempo, se llevó a cabo la elaboración del guión, maquetación del cuestionario online, distribución de la tarea a los usuarios, cumplimentación de los cuestionarios y elaboración del informe con recomendaciones.
Pantalla del reproductor en iOS antes y después de realizar cambios según los resultados de las pruebas con los usuarios.
Además, la credibilidad de la calidad de la contratación de encuestados externos suele ser bastante baja. Cuando los usuarios existentes de Okko están involucrados en las pruebas, los investigadores pueden verificar sus datos reales y asegurarse de que el participante cumpla con los requisitos de una tarea específica.
¿Qué sucede con los comentarios de los agentes?
Los problemas descubiertos durante las pruebas del usuario se discuten con el equipo del producto, se registra la importancia: el impacto del problema identificado en la experiencia del usuario. Para cada tarea, se determina un especialista responsable de su solución y el momento de su implementación.
Además, los diseños, finalizados sobre la base de los comentarios de los usuarios, se entregan al desarrollo y pasan por todas las etapas posteriores de prueba: pruebas técnicas y divididas. Este enfoque de varios pasos proporciona el conjunto necesario de datos cualitativos y cuantitativos para la toma de decisiones del equipo de productos.
Si prueba solo con sus propios usuarios, especialmente los leales, ¿no se distorsionarán los resultados?
Para obtener feedback de usuarios con diferentes experiencias, se realizan pruebas tanto con nuestra propia base de datos como con usuarios externos que no utilizan Okko.
¿Que sigue?
Por el momento, la comunidad tiene más de 1000 miembros y se planea atraer aún más usuarios. El equipo de producto todavía se enfrenta a muchos desafíos para mejorar la experiencia del cliente en Okko y, para ello, la retroalimentación periódica de los clientes del servicio es muy importante.
Daria Yurasova, directora de servicio y experiencia del cliente:
“Agradecemos a nuestros usuarios que aceptaron formar parte de la comunidad de agentes de Okko y ayudarnos a mejorar. Por nuestra parte, nos comprometemos a hacer todo lo posible para crear el mejor cine en línea ".