Hace un año, decidimos probar un servicio que se está desarrollando activamente en Occidente: servicios administrados o TI administrada. En ruso: “gestión integrada de la infraestructura de TI”. La empresa que brinda este servicio se denomina Proveedor de Servicios Administrados (MSP).
MSP administra equipos de red y servidores, sistemas y software especial, servicios en la nube. También coordina todos los procesos de TI del cliente, incluida la interacción entre contratistas. Pero la imagen lo explicará mejor:
ahora estamos usando TI administrada en tres proyectos con clientes de diferentes segmentos de mercado:
- una gran red de estaciones de servicio como parte de una empresa petrolera;
- fabricante y distribuidor de ropa (4 marcas independientes);
- puesta en marcha de tecnología.
Por supuesto, un año no es la distancia más larga. Aunque ya es suficiente para recopilar comentarios, analizar métricas y evaluar los resultados.
Conclusión clave: la TI administrada es el único modelo de prestación de servicios de TI en la actualidad que beneficia tanto al cliente como al proveedor, e incluso a los contratistas externos.
Por qué es así, lo mostraremos en el ejemplo de cada uno de los casos. Pero primero, critiquemos un poco los modelos establecidos.
Contras de la subcontratación y la contratación externa
Los proveedores de servicios experimentados con grandes carteras comprenden que casi cualquier proyecto va más allá del presupuesto, el tiempo o ambos. Porque en TI hay muchas tareas que antes no se han resuelto. Es difícil encontrar un método probado para ellos. Un ejemplo son las startups donde la estrategia de TI puede cambiar al menos todos los días.
Solo se puede evaluar con precisión los pequeños trabajos típicos: instalar una base de datos, implementar un nuevo servidor, agregar capacidad de almacenamiento, pero estos trabajos por sí mismos no aportan valor a la empresa.
Por tanto, existen tres desventajas características de la subcontratación:
- Las empresas de TI suelen estar aseguradas: incluyen, por ejemplo, más horas en el presupuesto, “con un margen”. Este delta puede violarse y en ambas direcciones.
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En cuanto a la dotación de personal, seamos sinceros: las empresas de TI normales ni siquiera consideran ese modelo. Porque esta es una especie de esclavitud moderna. Encuentras personas, las vendes en alquiler, y obtienes algo así como una legión francesa, que está involucrada en operaciones incomprensibles, no está claro dónde y con un efecto dudoso para la empresa que contrata personal.
El término en sí, por cierto, ha sido asumido durante mucho tiempo por los promotores y los servicios municipales.
Outstaffing se trata más de trabajadores poco calificados con baberos naranjas.
Otra desventaja: la empresa externa debe tener una licencia y un capital autorizado de al menos 1 millón de rublos.
TI administrada: cuando la empresa y la gente de TI comienzan a entenderse
La TI administrada, o servicios administrados, es un modelo de prestación de servicios popular en los mercados de TI maduros. Si cree en el informe del portal analítico Market Watch , la facturación global de los servicios gestionados alcanzará los 250.000 millones de dólares en 2022. El
proveedor, que opera según el modelo de TI gestionado, se centra no en la cantidad de horas, sino en la necesidad última: dar al cliente lo que quiere. Registra las métricas que necesita la empresa, es decir, quién asigna el presupuesto de TI. Las métricas son servicios y resultados específicos que estos servicios brindan para alcanzar los objetivos comerciales.
¿Por qué es importante? Porque vemos a menudo: prácticamente no existe un entendimiento mutuo entre el departamento de TI y la empresa. Los negocios en TI no están particularmente versados y esta no es su tarea. A su vez, los especialistas en TI no siempre pueden transmitir sus pensamientos a la empresa, por ejemplo, cuando quieren explicar por qué se necesitan recursos o personal adicionales.
La TI administrada crea un "puente de entendimiento" entre TI y la empresa, hace que todos se sientan bien.
Un año de pruebas del modelo reveló algunos matices. Notamos, por ejemplo, lo difícil que es cambiar la mentalidad de las personas: todos entienden lo que son la subcontratación y el personal externo, pero no se esfuerzan particularmente por profundizar en las complejidades de la TI administrada. Y eso está bien.
Lo principal para nosotros es que los clientes que participan en los proyectos ya han apreciado las ventajas del nuevo modelo.
Caso No. 1: red de gasolineras
Problemas que enfrenta el cliente antes de acudir a nosotros:
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- No existe un coordinador calificado o una "ventanilla única" para asesorar sobre cada tipo de trabajo de TI. Es decir, no hay quien toma la decisión final y realiza la función de facilitador.
Como resultado, a menudo resulta que los especialistas en TI del cliente no están haciendo lo que necesitan, ni desarrollo estratégico o, por ejemplo, desarrollo. La mayor parte del tiempo lo dedican a mantener lo que ya funciona. Resulta que trabajar por trabajar. Todo esto ralentiza el negocio, se desarrolla más lentamente.
Decisión
Nube privada. Hemos trasladado la capacidad del cliente a una instalación de nube privada personalizada. Ahora tiene una infraestructura segura y dedicada en hardware de gama alta.
Consultante. Dado que hemos estado brindando servicios complejos a un gran número de clientes durante mucho tiempo, existe una comprensión de lo que es bueno y lo que es malo. Brindamos asesoramiento experto sobre qué dirección es mejor para desarrollar TI y qué es mejor no hacer.
Dificultades
Debido a que la infraestructura del cliente es grande, ha acumulado deuda técnica. Algunos procesos de depuración prolongada no están configurados correctamente. Había dos tareas por resolver:
- Copie los procesos de calidad que ya existen.
- Comprender el resto de procesos, proponer una mejora, para que sean óptimos en términos de tiempo y costos de recursos.
Incluso un año después, la optimización (en el punto 2) continúa. Cuando emprende un proyecto de este tipo, acumula información gradualmente. Porque, por regla general, no hay documentación, se necesita mucho tiempo para restaurar todo.
Además, los procesos que ya han tomado forma no siempre son fáciles de cambiar. La gente está acostumbrada a ellos y los cambios no son percibidos por igual por todos. Pero esto es normal, esto se aplica a cualquier cambio de proceso. Es genial que en este sentido el cliente se encuentre con nosotros a mitad de camino.
Caso # 2: fabricante y distribuidor de ropa
El cliente es una sociedad de cartera que incluye cuatro divisiones (marcas) separadas. Para cada uno de ellos, se recopilan estadísticas de pedidos. Para ello, se utiliza un software especial: el sistema de gestión de pedidos. El cliente encontró un contratista que suministró el software y organizó él mismo la integración con todas las divisiones.
Proporcionamos al cliente una infraestructura virtual y un ajuste de todos los procesos, para que la infraestructura funcione correctamente con el software del cliente. Además, nos encargamos de comunicarnos con el contratista que administra este software. El proyecto se encuentra ahora en una fase activa.
Aquí vale la pena hablar de una tarea importante que tuvo que resolverse en la etapa de implementación.
Punto único de fallo
Anteriormente, cada una de las divisiones del cliente tenía una infraestructura y un software independientes. Un servicio simple para una de las marcas, por ejemplo, un servicio de aceptación de pagos, generó pérdidas solo para esa marca. Pero la dirección decidió consolidar la infraestructura y el software.
Después de mudarse a nosotros, el software del cliente funciona solo en nuestra infraestructura, y este es un único punto de falla. Si nuestros servidores fallan, toda la explotación ya está sufriendo pérdidas. Incluso con un tiempo de inactividad de 5 minutos, la cantidad será sensible.
El cliente hizo una pregunta lógica, aparentemente: "Si su sistema está inactivo durante una hora y perdemos, por ejemplo, medio millón de rublos, ¿puede reembolsarnos?" La respuesta fue: "No".
No todos los SLA son iguales
No podemos confiar en el desempeño comercial de todos nuestros clientes. No sabemos cómo se recopilan y calculan estas métricas. Resulta que cualquier cliente vendrá a nosotros, dirá que perdió medio millón, ¿y tendremos que creerle? Pero entonces nuestra compensación puede exceder la cantidad de todo el dinero recibido por el servicio. Esto es bastante raro.
Tenemos un SLA del 99,9%, el estándar para proveedores de servicios. Pero ofrecemos un 99,9% "por documentos", aunque nuestro SLA real se acerca al 100%.
Porque utilizamos los mejores equipos del mercado. Ahorramos al reducir la probabilidad de incidentes y el tiempo de inactividad.
Mientras tanto, hay muchos proveedores de TI que están comprometidos con ahorros imaginarios: compran hardware más barato, por ejemplo, servidores Supermicro. Y este es un "tres nueves" completamente diferente.
La compensación del SLA no tiene como objetivo reducir las pérdidas por tiempo de inactividad del cliente, sino garantizar que el proveedor de servicios de TI también incurra en pérdidas. Es decir, para que el proveedor también duela.
El cliente entendió y aceptó todo esto.
Caso # 3: puesta en marcha de tecnología
Comencemos con una generalización. Las estadísticas (como nuestra experiencia) muestran que aproximadamente una de cada diez startups sobrevive. Las startups están en constante búsqueda, lo mismo se aplica a la infraestructura: muchas a menudo cambian la dirección del desarrollo de TI, y esto no siempre es cierto.
Errores típicos de inicio
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: , . - A menudo, en las empresas emergentes, varias especializaciones se acumulan en una persona. Por ejemplo, un desarrollador es tanto administrador como evaluador. Y el dueño de un negocio es un inversionista, un administrador de cuentas, un producto, un comercializador y un vendedor. En tales empresas, los empleados están en constante sobrecarga, trabajando casi todo el día. El agotamiento ocurre aquí con más frecuencia que en cualquier otro lugar.
Salida: transferencia de funciones para la gestión y desarrollo estratégico de la infraestructura de TI a un proveedor de servicios.
Nuestro cliente
La startup está desarrollando una plataforma inteligente para campañas publicitarias online. Este es un software complejo y que consume muchos recursos y que está evolucionando rápidamente. Para respaldarlo, el cliente alquiló previamente un "hardware" antiguo con software desactualizado en un centro de datos que no cumple con los requisitos de Nivel III.
Lo que hicimos:
- Proporcionamos una infraestructura virtual en hardware de alta calidad, transferimos software a una nueva infraestructura. Desde entonces, los indicadores de desempeño han aumentado notablemente.
- Configuramos las bases de datos, organizamos el clúster de Galera, para que el cliente pudiera escalar tanto vertical como horizontalmente.
- Ofrecieron abandonar la idea de una infraestructura monolítica y explicaron por qué es importante crecer hacia los microservicios. Dijeron cómo hacerlo.
Conclusión
Por qué el modelo de TI administrado es bueno :
- La empresa está empezando a comprender cómo las métricas que quieren obtener se relacionan con las métricas que proporcionan los servicios de TI. Y también, cómo aumentará el pago con el aumento del consumo de recursos y el crecimiento, de modo que se pueda rastrear, y el modelo económico convergería en todas las etapas.
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Por supuesto, la TI administrada tiene sus limitaciones. El servicio está evolucionando activamente a medida que recibe comentarios del mercado, en algún lugar debe mejorarse, incluso en nuevos proyectos. Sin embargo, ya nos resulta obvio que es prometedor. La TI administrada está exactamente por encima de la subcontratación, la autenticación y otros derivados.
Nuestra analogía de TI administrada favorita es el uso compartido de automóviles. El mundo entero está cambiando hacia el consumo por suscripción. TI administrada: también proporciona un servicio de suscripción, solo en B2B. Al igual que en el coche compartido, el cliente recibe un servicio en funcionamiento que utiliza sin pensar en su soporte, configuración y optimización. El proveedor se encarga de esto.