Mi nombre es Stanislav Savvin, y hoy me gustaría contarles cómo el equipo de infraestructura de Rosbank logró aumentar el número de conexiones remotas en 7 veces en 10 días y transferir más del 85% de los empleados a un sitio remoto, sin perder el rendimiento general de la organización.
Todos los detalles debajo del corte.
Obviamente, no comenzamos desde cero. Varios desarrollos tecnológicos (VPN y acceso a terminales) ya se han realizado e implementado con éxito. Antes de la cuarentena, los empleados de Rosbank tenían la oportunidad de trabajar fuera de la oficina varios días a la semana. A fines de febrero, aproximadamente 1,500 personas (y al mismo tiempo, no más de 800) usaron el control remoto en un grado u otro. El proceso de proporcionar acceso fue difícil, en promedio, tomó alrededor de 2 semanas para proporcionar (4 departamentos participaron en el proceso).
Cuando quedó claro en marzo que la tarea de escalar tecnologías de trabajo remotas es la máxima prioridad, ya que el banco, de hecho, está cambiando a un nuevo formato de trabajo, nuestro equipo enfrentó 3 objetivos:
- infraestructura de escalamiento;
- construcción de provisión de acceso de caminata rápida;
- organización de un nuevo esquema de soporte al usuario.
Citrix fue elegido como la tecnología principal debido a su fácil escalamiento. Comenzamos expandiendo la granja de servidores y el ancho de banda de Internet para manejar la nueva carga. Paralelamente, compraron licencias adicionales, incluso para la autenticación de dos factores. Cuando los servidores estuvieron listos, comenzamos a conectar a los usuarios por etapas. Para acelerar el proceso, el trabajo fue realizado por un grupo de empleados, coordinado desde un punto. Por lo tanto, el tiempo para recibir el control remoto se redujo a 24 horas, aunque desde un punto de vista técnico, el proceso siguió siendo bastante complejo. Se proporcionó acceso a literalmente cientos de usuarios simultáneamente.
Pudimos proporcionar rápidamente, en la bandera de cuarentena, proporcionar acceso remoto a la mayoría de los empleados, pero el principal desafío estaba por delante: el equipo tenía que mantener el funcionamiento continuo de los sistemas en las nuevas condiciones y resolver de manera proactiva todos los problemas de los usuarios. Nos fijamos un objetivo ambicioso: resolver el 90% de los problemas del receptor con el usuario en 15 minutos.
Para hacer esto, se iniciaron los siguientes pasos:
- monitoreo las 24 horas de los sistemas de acceso remoto basados en paneles automáticos;
- levantamiento diario por la mañana para monitorear sistemas de acceso remoto;
- se han preparado muchos artículos, instrucciones y trucos para la red social corporativa y el canal de telegramas;
- parte del personal de soporte estaba en la oficina por turnos para resolver problemas técnicos con la infraestructura en el sitio;
- parte de las funciones de soporte se transfirió a la primera línea de soporte con la automatización adecuada.
Ahora, después de eliminar todos los problemas, durante los períodos pico, alrededor de 6,000 empleados pueden conectarse simultáneamente a los sistemas del banco de 4 maneras diferentes. Prácticamente no hay incidentes en los sistemas clave de acceso remoto.
Como la mayor parte del banco trabajaba de manera remota, estaba claro que la plataforma de acceso remoto se había convertido en el principal sistema de salvamento de TI. Lo mismo sucedió con los sistemas que proporcionan comunicaciones corporativas (correo electrónico, skype).
Problemas que tuvieron que resolverse durante la adaptación de los empleados del banco a las nuevas realidades del trabajo:
- la calidad de la conexión a Internet local en la hacienda de los empleados (materiales instructivos sobre cómo diagnosticar, ahora estamos preparando una herramienta automatizada);
- para encontrar equipo adicional para trabajar en casa (se emitieron más de 600 juegos);
- mejorar la calidad de las conexiones remotas a través de Citrix (infraestructura mejorada);
- expandir la capacidad de las líneas telefónicas externas para conectar a los empleados por teléfono;
- implementación de capacidades adicionales para la conexión remota al correo corporativo;
- en el proceso de implementación: la función de conectarse a Skype corporativo desde un dispositivo móvil.
A corto plazo, después del final de la pandemia y el régimen de autoaislamiento, tenemos que responder a otros desafíos:
- ¿Cómo hacer que el trabajo de un empleado remoto sea aún más eficiente?
- ¿Qué herramientas nuevas y adicionales de comunicación y colaboración para ofrecerle?
- ¿Cómo optimizar los procesos de soporte para los servicios de TI en un entorno de trabajo remoto, para maximizar las posibilidades de autoservicio para el usuario?
Pero este ya es un tema para el próximo artículo.